Apples slimme taal

Het is van Steve Jobs bekend dat hij een perfectionist is. Zo hield hij ooit een nieuwe computer tegen omdat het moederbord niet mooi genoeg ontworpen was. Het moederbord zit in het apparaat en is dus onzichtbaar voor de gebruiker. Maar niet voor Jobs. Dus het moest over. Het duurde lang voordat zijn werknemers hem ervan hadden overtuigd dat zo’n moederbord echt niet mooier kon. De haarkloverij houdt niet op bij het uiterlijk van de Appleproducten, zelfs voor de Appletaal is een protocol. Een protocol bestaande uit een zwarte woordenlijst, zo ontdekte de website Gawker.

That’s not recommended

Het hebben van een zwarte woordenlijst is geen slecht idee. Veel bedrijven, instellingen en politieke partijen gebruiken taal die ze beter zouden kunnen inslikken. Veel van die zwarte woorden glippen er per ongeluk uit, dus het kan geen kwaad om ze vast te leggen en zo nu en dan een bullshit-bingo te houden.

Apple zou Apple niet zijn als die zwarte woordenlijst niet slim gebruik maakte van taal met een beetje onbewuste positieve beïnvloeding. Zo worden werknemers (op straffe van een schorsing) geïnstrueerd om nooit het woord 'unfortunately' te gebruiken bij slecht nieuws. Liever 'as it turns out', dat klinkt een stuk neutraler. Daardoor hoopt men dat mensen het nieuws op een minder negatieve manier interpreteren. Hetzelfde geldt voor het verboden 'that wasn’t smart'. Zelfs al zou iemand zijn iPod gebruiken om een spijker in de muur te hameren, dan is het begripvolle antwoord: 'that’s not recommended'. Het morele oordeel over de dommigheid van de klant blijft achterwege.

Problems? Never!

Nog iets slimmer is de framing van eventuele 'problems'. Die bestaan namelijk niet bij Apple. Er is altijd sprake van een 'issue'. Dat is slim, want een 'issue' focust op een oplossing, terwijl bij een 'problem' de focus op de ellende ligt. Ook worden klanten in de winkel altijd aangesproken met 'what questions do you have', in plaats van met het minder uitnodigende 'do you have any questions'. De formulering van Apple maakt het veel logischer en minder ‘ik-sta-die-jongen-al-een-kwartier-lastig-te-vallen-over-welke-iPad-ik-moet-nemen-terwijl-ik-hem-nu-toch-niet-ga-kopen’-achtig. Onbewust wordt de klant zo beïnvloed om de Apple-medewerker sympathieker en hulpvaardiger te vinden.

Je kan je afvragen in hoeverre deze taaltechnieken echt een invloed hebben op klanttevredenheid. Maar als je kijkt naar de statistieken, heeft Apple de meeste tevreden klanten. Alle beetjes lijken dus te helpen. Laat je dus vooral inspireren door deze gigant, vraag anderen waar haken en ogen in je communicatie zitten en leg een eigen zwarte woordenlijst aan. That’s recommended!